Glauben Sie an das Sprichwort

Der Fisch fängt vom Kopf her an zu stinken?

Situationen aus der Praxis

Als Kunde merken Sie umgehend, wenn die Stimmung des Personals in Ihrem Lieblingsrestaurant gedrückt ist.

Sie nehmen wahr, wenn Sie die Verkäuferin oder der Verkäufer gestresst bedient.

Sie reagieren wahrscheinlich selbst verärgert, wenn Sie schon am Empfang des Unternehmens unfreundlich begrüsst oder am Telefon unmotiviert von Abteilung zu Abteilung weiterverbunden werden.

Aus der Kundenperspektive erkennen wir schnell Verbesserungswünsche.
Erst auf der anderen Seite der „Ladentheke“ merken wir, wie anspruchsvoll und herausfordernd es ist, Kunden glücklich zu machen.

Service-Excellence tangiert wie das Fleisch am Knochen das gesamte Unternehmen. Deshalb erkennt man serviceorientierte, lernende Organisationen an der durchgehend erlebbaren Servicekultur. Die Haltung und der Service-Mindset werden intern vorgelebt und nicht dem Zufall einzelner kundenorientierter Mitarbeiter überlassen.

Hier ein paar Tipps aus der Praxis, wie Sie Ihre Mitarbeitenden motivieren und stärken können:

1. Schaffen Sie ein gemeinsames Serviceverständnis.

2. Etablieren Sie eine offene Feedbackkultur. Die Vorteile sprechen für sich:

3. Rücken Sie näher zu Ihren Mitarbeitenden.

Apropos: Chefs beschreiben vorbildliche Chefs wie folgt, weil sie:

eine Service-Vision haben, die sie konsequent vermitteln und vorleben (lesen Sie dazu auch den Artikel basierend auf der 1:1 CEO-Umfrage)

die Anliegen ihrer Mitarbeitenden, Kollegen und Partner Ernst nehmen.

Erwartungen klar ansprechen und konsequent handeln.

gegenseitig einen offenen Dialog pflegen und rasch entscheiden.

Grundsatz
Keine Frage; gelebte Servicekultur ist anspruchsvoll und erfordert viel Kommunikation und untereinander ein gesundes Vertrauensverhältnis.
Erfolgreiche, namhafte Unternehmen in der Schweiz bestätigen folgenden Grundsatz:

„Je näher Führungspersonen selbst am Geschehen sind, je einfacher können sie die richtigen Entscheidungen fällen und Mitarbeitende zum eigenverantwortlichen Handeln befähigen. Und dies wirkt sich positiv auf die Motivation aus.“

4. „Die Macht der Vorbilder

Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit entsteht dort, wo sich Menschen wohlfühlen. Mit ihrem ServiceMindset und Handeln gegenüber Mitarbeitenden und Kunden übernehmen Führungskräfte (inkl. VR und Top-Management) eine kulturprägende Vorbildrolle. Leider wird dies immer noch oft unterschätzt. Aktuelle Umfragen aus der Praxis aber auch bekannte Theorien u.a. von Sigmund Freud bestätigen, dass die Vorbildrolle bei der Identifizierung und Nachahmung der Mitarbeitenden eine erfolgsrelevante Rolle spielt.

Dazu gehören

die Sensibilisierung der Mitarbeitenden, die Unternehmenswerte und Ziele zu verinnerlichen. „Beispiele“.

dafür zu sorgen, dass die Umsetzung der Aufgaben messbar ist, damit sie kontinuierlich verbessert werden kann.

die Stärkung der Vertrauensbasis und Förderung der Mitarbeitenden durch die Etablierung einer offenen Feedback-Kultur mit entsprechenden Feedback-Regeln.

5.Möchten Sie messbar die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit steigern?

Gerne lade ich Sie zu einer kostenlosen Quick-Win Kurzanalyse ein. Hier können Sie bequem Ihren Zoom-Besprechnungstermin (30 Min.) reservieren.

 
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Zu weiteren Tipps aus der Servicewelt
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Wie wird die Digitalisierung Ihre Branche verändern? Wie bleiben Sie wettbewerbsfähig?

Die Digitalisierung bietet viel Nährboden für innovatives und erfolgreiches Service-Design. Petra Rüegg befragt dazu regelmässig Kunden und Dienstleister unterschiedlicher Branchen in der Schweiz. In verschiedenen Kurzbeiträgen werden hier wertvolle Kernaussagen und Erkenntnisse thematisch zusammengefasst, dies ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Entscheidungsträger, Führungskräfte, Serviceverantwortliche und Interessierte können sich hier einfach inspirieren lassen. QPM Service Excellence begleitet Dienstleistungserbringer aller Stufen auf Wunsch konzeptionell und methodisch, um eine wirkungsvolle und nachhaltige Servicekultur im Unternehmen zu etablieren.