Was nicht messbar ist, ist nichts Wert?

«Zahlen, Daten, Fakten als Benchmark» helfen die laufende Servicequalität zu verbessern – keine Frage.
Finden Sie nachfolgend aus unzähligen Kundengesprächen und Workshops Anregungen und Tipps, wie Sie Ihre Servicequalität sichtbarer machen können.
 

 

Wahrgenommende Servicequalität ist individuell!

Studien bestätigen, dass sich in der direkten Kunden-Interaktion, also mit der Art und Weise der Kommunikation entscheidet, wie zufrieden ein Kunde wirklich ist. Entsprechend gilt es, auf kontinutierliche Kommunikations-Trainings und regelmässige Coachings der Mitarbeitenden ein stärkeres Augenmerk zu legen.

Tipps aus der Praxis:

1. Lassen Sie die Mitarbeiter im Team selbst z.B. im Kontext zur Unternehmens-Vision Servicestandards für das Team «messbar» formulieren.

Definieren Sie schriftlich, wie diese ab sofort umgesetzt werden sollen. So kann die Qualität regelmässig im Team reflektiert und verbessert werden.

2. Entwickeln Sie in einem Fokus-Workshop aus der Kundenperspektive wirkungsvolle Massnahmen,

wie Kunden ausserhalb von Standardprozessen positiv mit aufmerksamen Gesten überrascht werden könnten. Befragen Sie Ihre Kunden vorher und nachher.

3. Überlassen Sie Standardprozesse der Technologie

(z.B. Chatbots, Self-services, Online-shops & Co). Diese Prozesse lassen sich einfacher messen und auswerten.

4. Trainieren Sie regelmässiger die Kommunikationsskills Ihrer Mitarbeitenden.

Sie machen in der digitalen Welt den Unterschied im Kundenkontakt. Dieser Erfolgsfaktor lässt sich z.B. durch die bessere Performance messen.

Werten Sie Ihr «Callcenter» zu einem Kunden-Servicecenter auf!

Mit motivierten, gut ausgebildeten, eigenverantwortlichen „Gastgebern und echten Markenbotschaftern“ werden Sie der Konkurrenz bald mehr als eine Nasenlänge voraus sein. Befragen Sie die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeitenden vorher und nachher. Starten Sie mit dem „gemeinsamen Serviceverständnis„.
 

Beispiele: Wie erfahren und messen Unternehmen die Zufriedenheit ihrer Kunden?

A. Wir nutzen den systematischen Ansatz der 360°Touchpoints-Analyse.
B. Wir führen regelmässig telefonische Befragungen durch (externe Call-Agents).
C. Wir befragen unsere Kunden in persönlichen Interviews (professionelle, neutrale Organisation).
D. Unsere Kundenberater kennen unsere Kunden und wissen ganz genau, wie zufrieden ihre Kunden sind.
E. Wir machen bewusst den Perspektivenwechsel und spielen Kundenprozesse (Customer Journey) selbst regelmässig in Workshops durch.
F. Wir können dies anhand unserer Daten selbst auswerten und beurteilen (z.B. Wiederkaufsrate).
G. Wir nutzen der Service-Excellence-Cockpit als Benchmark

 
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Zu weiteren Tipps aus der Servicewelt
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Wie wird die Digitalisierung Ihre Branche verändern? Wie bleiben Sie wettbewerbsfähig?

Die Digitalisierung bietet viel Nährboden für innovatives und erfolgreiches Service-Design. Petra Rüegg befragt dazu regelmässig Kunden und Dienstleister unterschiedlicher Branchen in der Schweiz. In verschiedenen Kurzbeiträgen werden hier wertvolle Kernaussagen und Erkenntnisse thematisch zusammengefasst, dies ohne Anspruch auf Vollständigkeit. Entscheidungsträger, Führungskräfte, Serviceverantwortliche und Interessierte können sich hier einfach inspirieren lassen. QPM Service Excellence begleitet Dienstleistungserbringer aller Stufen auf Wunsch konzeptionell und methodisch, um eine wirkungsvolle und nachhaltige Servicekultur im Unternehmen zu etablieren.