Seminar „Kundenerwartungen übertreffen“

Seminarzentrum Stein Egerta, Liechtenstein

Mit den Kursteilnehmern, diesmal vorwiegend aus der Verwaltung, entwickelte ich gerade einige Lösungszenarien, wie man Kundenerwartungen übertreffen kann, als ein strahlender Kursteilnehmer erklärte:

Unglaublich! Manchmal sind die wirkungsvollsten Massnahmen so naheliegend und wir erkennen sie nicht, weil wir nur unseren Standpunkt sehen. Kursteilnehmer

Dazu ein Praxisbeispiel:

Der Prozess zur Einreichung eines bestimmten Gesuchs (z.B. Gewerbeantrag) dauert normalerweise X Tage. Erfahrungsgemäss braucht es sogar noch länger, weil viele Anträge nicht korrekt ausgefüllt und dadurch mühsame Rückfragen und Abklärungen notwendig werden.

Fazit: Alles was schneller geht, übertrifft bereits die Erwartungen!

Lösungsansätze:

– Das Formular vereinfachen.
– Einen Beratungsservice anbieten (um bei Bedarf das Formular mit dem Antragsteller gemeinsam auszufüllen).
– Ein Tracking-System installieren (Der Antragsteller wird so automatisch informiert, wo der Antrag im Prozess gerade steht).
– Eine persönliche Glückwunschkarte (Sobald das Gesuch bewilligt ist, erhält der Gesuchsteller vom Amt nicht nur die offizielle Bestätigung, sondern z.B. eine Karte „Viel Erfolg beim Start“).

Erkenntnisse
Die wunderbare Erkenntnis des Kursteilnehmers zeigt auf, wie wichtig es ist, sich öfters auf die andere Seite des Ladentisches zu stellen. Denn auch die Kür, d.h. aufmerksam und kreativ auf den Kunden einzugehen, kann trainiert werden.

Beratung
und individuelle Kurse gerne auf Anfrage.