Wie bleiben Sie wettbewerbsfähig? Setzen Sie eher auf die Entwicklung eigener digitaler Service-Tools oder kombinieren Sie persönliche Beratungsqualität mit digitalen Hilfsmitteln?
Zukunftskonzept Servolution: Der US-Ökonom Jeffrey F. Rayport beschreibt Servolution als «künftigen Wettbewerbsvorteil im Gesamtsystem der Kundenschnittstellen», unabhängig davon, ob Menschen oder Maschinen dafür eingesetzt werden. Die Digitalisierung bietet für KMU viel Nährboden für innovatives und erfolgreiches Service-Design. Petra Rüegg hat dazu 20 Entscheidungsträger in Schweizer KMU persönlich befragt und die wertvollen Inputs und Erkenntnisse zusammengefasst. An der Digital Summit 2017 für KMU wurde das Thema erstmals in einer offenen Lernwerkstatt diskutiert. Die nachfolgenden Kurzbeiträge daraus sollen KMU’s im digitalen Entwicklungsprozess als Impuls und aktuellen Gradmesser dienen.
Teil 1: Digitalisierung der Kundenschnittstelle
Erkenntnisse aus der aktuellen Umfrage mit Entscheidungsträgern Schweizer KMU
Wann ist es sinnvoll die Kundenschnittstellen zu digitalisieren?
Vorteile aus Kundensicht
Vergleichbarkeit
Preistransparenz
Flexibilität (48h Shopping)
Effizienz und Bequemlichkeit
Nachteile aus Kundensicht
Ausserhalb des vordefinierten Standardprozesses oft wenig/keine Hilfestellung.
Potential: Einfacher Switch zu einem persönlichen Ansprechpartner sicherstellen
Keine individuelle Bedürfnisklärung und Beratungsleistung
Potential: Möglichkeit persönliche Expertise, persönliche Meinungen, Erfahrungen anzufragen
Wenig/keine Orientierungs-/Entscheidungshilfe und Bestätigung
Potential: Möglichkeit zur persönlichen Prozess-Begleitung (Sicherheit, Menschenverstand)
Vorteile aus Unternehmenssicht
Daten für Marketing (Client Insights)
Effizienzsteigerung/Prozessoptimierung
Entwicklung neuer Services-/Beratungsleistungen (Innovation)
Mehr Zeit für Beratungsleistung
Nachteile aus Unternehmenssicht
Anonymität in Standardprozessen
(Fehlende Nähe/Beziehung zum Kunden)
Bedürfnisklärung (was braucht Kunde sonst noch?)
Tipp: Gerade die Prozesse und Schnittstellen zwischen Mensch und Maschine bieten interessantes Potential für innovatives Service-Design. Es lohnt sich, dies regelmässig zu analysieren, z.B. mit dem „client journey-Ansatz“.
Ich würde mich freuen, wenn der eine oder andere Kurzbeitrag auch Sie zur Diskussion anregt. Kontaktieren Sie mich, wenn Sie weitere Anregungen haben oder individuelle Anliegen und Umsetzungsfragen besprechen möchten.
Petra Rüegg, Ihre Sparringpartnerin für innovatives Service-Design
Tel. 044/559 04 45, petra.rueegg@qpm-ms.ch
Sie interessieren sich für die Zusammenfassung der Umfrage?
