Ein paar Thesen und Kernaussagen:

Befähigte, eigenverantwortliche und engagierte Mitarbeitende machen im digitalen Zeitalter den Unterschied beim Kunden und dafür braucht es im systemgesteuerten Technologie-Dschungel weiterhin genügend „Gestaltungsräume für individuelle Lösungsentwicklung“.

Servolution als Chance
Der Kunde will immer den besten Service! Egal ob Mensch oder Maschine.

Die smarte Antwort von Unternehmen ist die Balance zwischen

1. Prozessoptimierungen, die die Qualitätssicherung und hohe Effizienz garantieren und der
2. Flexibilität jederzeit situativ mit effektiven individuellen Anpassungen für hohe Zufriedenheit beim Kunden zu sorgen.

>>Das grösste Potential liegt vor allem beim Management von Systembrüchen.

Konsequenzen
Trotz hohem Bedarf von Unternehmen sich zurzeit vor allem auf die technologischen Entwicklungen und Investitionen zu kümmern, gehört die konstante Stärkung und Weiterentwicklung der Servicekultur des Unternehmens wohl zum wichtigsten Erfolgsfaktor im Kundenbeziehungsmangement.

Befähigung der Mitarbeitenden
Die Anforderungen in der Interaktion mit Kunden werden im digitalen Zeitalter ein neues Level an Kompetenzen und Entscheidungsregeln erfordern. Damit Mitarbeitende ihren besten Job beim Kunden machen können erfordert dies ein neues Setting von Schulungen wie z.B.
– vom Umgang mit neuen Technologien hin zu
– Coachings und offenen Lernprozessen mit klare Feedbackschleifen sowie
– Schulungen und Trainings zur Stärkung und Förderung von Kommunikations-, Sozial-, und Entscheidungskompetenzen für eigenverantwortliches Handeln in der Interaktion mit Kunden.

These: Die Rolle der CX-Verantwortlichen
CX-Verantwortliche sind nicht nur Teil einer Abteilung. In erfolgreichen Unternehmen werden sie als kundenorientierter Beirat bei der Gestaltung sämtlicher Kundenschnittstellen in Zukunft eine noch viel wichtigere Rolle übernehmen.

Wie seht Ihr das?

Hier noch ein paar Impressionen vom Event am 8.5.2023