5 Schritte wie Sie mit dem Servolution-Ansatz Ihren Kundenservice wettbewerbsfähiger machen.

Wie heisst es so schön? „Der Mensch ist ein Gewohnheitstier“.

Als Kunden haben wir uns längst ans bequeme Online-Shoppen, – Vergleichen, -Buchen, -Bewerten und -Selbstgestalten gewöhnt. Andererseits ist zu beobachten, dass sich immer mehr Kunden wegen ungenügender Kommunikation und unpersönlicher Standardprozesse nicht Ernst genommen fühlen.

Überlassen Sie Ihre Serviceexzellence als Wettbewerbsvorteil nicht dem Zufall. Setzen Sie relgemässig selbst die Kundenbrille auf, um zu erkennen, wo und mit welchen persönlichen Serviceleistungen Sie Kundennähe schaffen können.

Mensch oder Maschine?

Der US-Ökonom Jeffrey F. Rayport beschreibt Servolution als „künftigen Wettbewerbsvorteil im Gesamtsystem der Kundenschnittstellen“, unabhängig davon, ob Menschen oder Maschinen dafür eingesetzt werden.

Wichtig dabei ist eigentlich nur, sich vor Augen zu führen, die Servicekultur integraler (on- und offline) zu organisieren.

Hier kommen meine top 5 Tipps, damit Sie gegenüber Mitbewerbern immer eine Nasenlänge voraus bleiben

Tipp 1: Perspektivenwechsel

Stellen Sie sich gedanklich immer wieder auf die andere Seite der Ladentheke: „Wie würden Sie als Kunde Ihren Service oder Ihr Produkt beurteilen? Was versprechen Sie Ihren Kunden z.B. in der Werbung, auf der Website oder im Verkaufsgespräch und wie erlebt der Kunde den Kaufprozess oder den Support danach, wenn Kundenerwartungen nicht erfüllt werden?“ Visualisieren Sie diese Kundenreise nach der Client Journey-Methode in einfachen Schritten. Sie erkennen dadurch noch schneller, wo Sie positive Kundenerlebnisse kreieren und Menschen begeistern können.

Tipp 2: Prozesse vereinfachen

Werfen Sie bewusst einen Blick auf wiederkehrende Aufgaben, die Ihnen und Ihren Kunden wertvolle Zeit rauben. Sammeln Sie z.B. im Team in einem Brainstorming Ideen „welche Prozesse noch einfacher, schneller oder besser gelöst werden könnten“. Listen Sie alle Aufgaben, die Sie optimieren könnten und teilen Sie diese in 2 Gruppen auf: 1. interne Aufgaben (z.B. Abklärungen, Kontrollen) und Aufgaben mit externer Wirkung (z.B. Bestell- und Bewertungsprozess). Ergänzen Sie Ihre Erkenntnisse an den entsprechenden Kundenschnittstellen auf der visualisierten Client Journey.

Tipp 3: Mut zum Ausprobieren

Beobachten Sie sorgfältig die Veränderungen in Ihrem Umfeld und informieren Sie sich aktiv über Angebote, mit denen Sie Ihre internen und externen Abläufe optimieren können (z.B. in Medien, an Messen, in Branchenverbänden, bei Partnern etc.). Findige und innovative IT- und Business-Entwickler bieten attraktive Cloud- und Paket-Lösungen, die sich für KMU bewährt haben. Auch mit überschaubarer Investition können Sie im Handumdrehen Ihren digitalen Auftritt professionalisieren, Ihre Visibilität stärken und Wettbewerbsfähigkeit steigern. Fragen Sie nach, wie Ihr Anliegen optimiert werden könnte und probieren Sie die Lösungen aus. Beispiele: Bexio (Buchhaltung, Offerten), Companoo (digitale Sichtbarkeit), Proven Expert (Bewertungsplattform) etc.

Tipp 4: Beratung mit Humor und Leichtigkeit

Angenommen Sie haben sich bei einer Kundenschnittstelle für den persönlichen Kundenkontakt entschieden, dann setzen Sie unbedingt auf eine Prise Humor und Leichtigkeit. Machen Sie es den Kunden so leicht wie möglich sich verstanden und wohlzufühlen. Achten Sie auf ein freundliches Lächeln und das Erlebnis von Wertschätzung. Den Unterschied macht jemand der mit- und voraus denkt, auf Wünsche kommunikativ sympathisch eingeht, Entscheidungshilfen gibt, für individuelle Anliegen eine tolle Lösungen findet und mit Herzblut handelt. Es sind bekanntlich die kleinen Aufmerksamkeiten, die bei Ihren Kunden grosse Wirkung erzielen. Deshalb lohnt es sich, Ihre Mitarbeitenden in Ihrer Kundenkommunikation mit Trainings zu stärken; von der Begrüssung zum Small-Talk bis zum Mut mehr Fragen zu stellen.

Tipp 5: Auf die richtigen Ressourcen setzen

Menschen mit Herzblut, Fachwissen, Kompetenz, unternehmerischem Flair, hoher Servicementalität und Offenheit für Veränderung ziehen erfahrungsgemäss ähnliche Menschen an. Mit anderen Worten, Servicekultur ist Chefsache und Führungsaufgabe. Schaffen Sie unter Ihren Führungskollegen ein gemeinsames Verständnis Ihrer kundenorientierten Vision. Seien Sie sich Ihrer Vorbildrolle bewusst. Involvieren Sie Ihr Team z.B. bei der eingangs erwähnten Visualisierung der Client Journey und fragen Sie nach, welche Fähigkeiten relevant sind, welche davon bereits im Unternehmen vorhanden sind und welche allenfalls noch fehlen. Machen Sie sich Gedanken, wie Sie Ihr Team entsprechend fit machen.

Viel Erfolg und happy Servolution!

Erfahren Sie mehr:

Nehmen Sie unverbindlich Kontakt auf – in einem Impulsgespräch zeigen wir Ihnen gerne auf, wie Sie integral zu neuen Lösungen kommen, die Sie und Ihre Kunden weiterbringen. petra.rueegg@qpm-ms.ch