Warum Kulanz nichts mit Zufall und Willkür zu tun haben sollte?

Ganz einfach. Fairness schafft Vertrauen und ohne Vertrauen schafft man kaum nachhaltige Kundenbeziehungen.

Das leuchtete im Unterricht an der ABB Technikerschule auch den angehendenden, eidg. diplomierten „Technischen Kundendiensteitern und Kundendienstleiterinnen“ ein.

⚡ Allerdings haben wir festgestellt, dass nur gerade mal 30 % der in der Klasse vertretenden Unternehmen den Umgang und Handlungsspielraum für Mitarbeitende zum Thema Kulanz geregelt haben. Wieso das?

👍 Dabei bringt ein simples Kulanz-Management doch nur Vorteile,
für Unternehmen, Mitarbeitenden und Kunden.

⏯ Beispiele:
▶ Mitarbeitende können im geregelten Kulanz-Rahmen effizenter und eigenverantwortlicher in der Situation mit dem Kunden selbst unternehmerisch handeln. Das schenkt Vertrauen.

PS: Natürlich setzt dies voraus, dass die Mitarbeitenden gut instruiert und in einer internen, offenen Feedbackkultur dabei auch befähigt werden 😉 ).

▶ Es schafft klare Richtlinien, Orientierung und Sicherheit für Fairness und Professionalität für alle Beteiligten.

▶ Mit dem Kulanz-Management können wertvolle Informationen über die Qualität der Arbeit und Produkte gesammelt werden für laufende Verbesserungsmöglichkeiten.

▶ Es unterstützt dabei, z.B. „Mehrkosten“ durch Kulanz in gesunder Balance zu halten Dank Messung möglicher
– entstehender neuer Aufträge (durch Kundenbindung)
– Neukundengewinnung (durch Empfehlungen)
– guter Reputation (Professionalität in der Kundenpflege)

Wie ist der Umgang mit Kulanz bei Ihnen geregelt?
Was sind Ihre Erfahrungen mit Kulanz-Management?

Bleiben wir in Kontakt für weitere aktuelle Themen im Kundenservice.
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