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Was ist Culture Kitchen?

Culture Kitchen reflektiert aus Kundensicht den Kundenservice von Unternehmen anhand von Beispielen aus der Praxis. Bei den Beiträgen geht es immer darum, auf positive Beispiele aufmerksam zu machen oder aus gemachten Erlebnissen mögliche Ideen für Verbesserungen anzustossen.

In Unternehmen wie Nespresso ist Nachhaltigkeit längst ein marketingrelevantes Thema.

Innovative Recycling-Produkte wie hier der caran d’ache Kugelschreiber reichen aber nicht aus. Kundenzufriedenheit beginnt mit professioneller Kommunikation!

Warum es gut geschultes Personal braucht

Ein Praxisbeispiel aus einer Nespresso-Filiale in Zürich.

Der heissgeliebte Nespresso-Milchschäumer hat plötzlich den Geist aufgegeben. Das sehr hochwertige Chromstahl-Modell wirkt noch wie neu; also viel zu schade, um es einfach zu entsorgen denkt sich die langjährige, treue Nespresso-Kundin. Sie steuert den nächsten Nespresso-Laden in Zürich an, um es reparieren zu lassen:

Die überraschend, kostensparende Lösung.

Verärgert über das unbefriedigende Resultat legt die Kundin zu Hause nochmals selbst Hand an. Bevor sie das Gerät einsteckt reinigt sie intuitiv mit einem Metall-Werkzeug die beiden Kontaktpunkte, wo der Strom durchfliesst. Und siehe da, das Gerät läuft wieder einwandfrei!!

 
Fazit: Offene Fragen
Immer mehr Unternehmen entscheiden sich, den Reperatur-Service aus strategischen, Effizienz- oder Kostengründen ganz oder teilweise abzuschaffen. Dies verunsichert und verärgert viele Kunden. Es wirft auch neue Fragen auf, die Kunden kaum aktiv stellen: Z.B. Ist der Komplett-Austausch wirklich nachhaltiger? Wer profitiert eigentlich, wenn ich das Gerät (Material) dem Hersteller zum Recycling zurückgebe? Ist das bereits fair im Preis eines Neugeräts eingerechnet? Was kann ich als Kunde mit dem Neukauf zum Umweltgedanken beitragen?

Die Chance, dies pro-aktiv und sympathisch dem Kunden zu vermitteln gehört eigentlich ins Verkaufstraining.

Was heisst dies für die Mitarbeitenden im Kundenkontakt?

Die junge Dame im Beispiel wurde offensichtlich nicht ausreichend vorbereitet und geschult, wie sie professionell und kundenfreundlich die Vorgaben des Unternehmens hätte kommunizieren könnnen.
Solche unentdeckten, verpassten Chancen können für Unternehmen ungeahnt zur Gefahr werden, wenn sich treue Kunden einfach Alternativen suchen.
 
Tipp: Customer Experience
Den „Service-Mindset“ kann man nicht im Handbuch nachlesen. Spielerische Kommunikations-Trainings bieten Gelegenheit, viele solcher Beispiele aus der Praxis selbst zu erleben und nachhaltig daraus zu lernen.