Mal ehrlich…sind wir nicht alle Customer-Experience-Experten?

Seit 10 Jahren begleite und berate ich Unternehmen zum Thema Mitarbeiter- & Kundenzufriedenheit.

Die Erkenntnis:
Wir sind alle Customer-Experience-Experten, weil wir im Job immer selbst auch Kunde von jemanden sind.

Das Phänomen:
Auf der anderen Seite der Ladentheke ist es „schwieriger“, die Kunden zu verstehen. Zu interpretieren und von unseren eigenen Bedürfnissen auszugehen, ist selten eine gute Lösung.

Die Umkehrformel:
Zu- und Hinhören würde bedeuten, dass man sich traut, offene Fragen zu stellen! Das bringt Transparenz und ein ehrliches Miteinander. In den moderierten Workshops kommt immer wieder ans Tageslicht, warum sich so viele Mitarbeitenden nicht getrauen, dem Kunden offene Fragen zu stellen: „UNSICHERHEIT“, wie mit dem Ungewissen umzugehen.

Situatives Handeln:
Eine Stärke im Beziehungsmanagement ist, voll und ganz auf das Vis à VIS einzugehen und mit Fragen gezielt zu einer Lösung zu führen.

Die Kompetenz:
Das Fachwissen besser mit wichtigen Elementen des Selbstmanagements (Einstellung, Haltung, Plan-B-Mindset, Disziplin, Umgang mit Veränderungen) und unterstützenden Kommunikationstrainings zu verknüpfen.

Frage:
Wie lernen wir nachhaltiger?
– Kopf: Lernen
– Bauch: Es selbst ausprobieren
– Herz: Das gute Gefühl verankern

Wir streben alle nach Wertschätzung? Jetzt haben wir es selbst in der Hand, wirklich etwas zu verändern.

Ich wünsche dazu Erfolg, Schwung und viele positive Erkenntnisse und freue mich von Euch zu hören.

Petra Rüegg
Kommunikationsprofi und Expertin für Innovations- und Servicekultur.